Un patient qui cherche un praticien ne compare pas vraiment : il élimine. Une information manquante, un site illisible sur téléphone, aucun moyen de prendre rendez-vous en dehors des heures d’ouverture, et il passe au suivant.
La réponse courte : ce qui décide est pratique avant d’être qualitatif. Être trouvable, afficher des horaires exacts, permettre de prendre rendez-vous sans appeler. Le reste se joue à la première consultation.
Une décision prise avant le premier appel
Le tri est rapide et silencieux. Vous ne saurez jamais combien de fois il s’est fait à votre détriment, ce qui rend le sujet difficile à prendre au sérieux tant qu’on ne l’a pas regardé soi-même, sur son propre téléphone, comme le ferait un inconnu.
C’est l’exercice le plus instructif et le moins coûteux : chercher sa propre spécialité dans sa propre ville, et regarder ce qui apparaît.
Les trois informations qui font éliminer
Les horaires, d’abord, et surtout leur exactitude. Des horaires faux coûtent plus qu’une absence d’horaires : ils produisent un déplacement pour rien.
L’adresse ensuite, avec ce qui l’entoure : l’étage, l’entrée, le stationnement. Et enfin le moyen de prendre rendez-vous, qui est le point où se perdent le plus de demandes.
Le rendez-vous pris sans appeler
C’est ce qui distingue le plus les praticiens aujourd’hui. Une prise de rendez-vous accessible depuis la recherche capte une patientèle qui n’aurait pas téléphoné : celle qui cherche le soir, le week-end, ou entre deux réunions.
Cela suppose que le dispositif soit visible, et qu’il fonctionne correctement sur téléphone. Placé dans un menu secondaire, il n’existe pas.
La fiche d’établissement et le site ne font pas le même travail
La fiche répond aux questions pratiques, et elle est souvent consultée avant le site. Elle doit donc être complète et exacte, ce qui demande peu de travail mais une mise à jour régulière.
Le site intervient ensuite, quand le patient hésite. C’est lui qui répond aux questions qu’on ne pose pas au téléphone, et c’est l’objet de la création de site pour les praticiens.
Les avis, et surtout leur fraîcheur
Un patient qui ne connaît personne s’appuie sur ce que d’autres ont écrit. Il regarde la note, mais aussi la date : des avis anciens donnent l’impression d’un cabinet dont plus personne ne parle.
Les règles de sollicitation diffèrent selon les professions, et méritent d’être vérifiées avant toute démarche. Ce qui ne demande aucune vérification, en revanche, c’est de tenir ses informations à jour.
Ce qu’il vaut mieux éviter
Supposer que la proximité suffit. Elle ne suffit plus dès qu’un confrère est plus facile à joindre.
Négliger l’affichage sur téléphone. C’est là que la décision se prend.
Laisser une fiche incomplète. Elle est souvent plus consultée que le site lui-même.
Ce que cela change, concrètement
Des premiers rendez-vous qui viennent de patients que vous n’auriez jamais rencontrés, et une patientèle qui se renouvelle sans démarche commerciale particulière.
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Questions fréquentes
Qu’est-ce qu’un patient regarde en premier ?
La proximité, les horaires, et la possibilité de prendre rendez-vous tout de suite. Le reste vient après. Un praticien un peu plus loin mais joignable l’emporte régulièrement sur le plus proche dont les informations sont incomplètes.
Faut-il un site quand on a une fiche d’établissement ?
La fiche couvre les questions pratiques, pas ce qui rassure avant un premier rendez-vous. Les deux se complètent : la fiche est souvent le premier contact, le site est celui qui décide quand le patient hésite.
Combien de temps dure cette décision ?
Quelques minutes, souvent sur téléphone, et presque toujours sans appeler. C’est ce qui rend l’exercice frustrant : on ne sait jamais combien de fois on a été écarté, ni pourquoi.