Le rendez-vous non honoré est le sujet sur lequel les cabinets décident le plus vite et mesurent le moins. On instaure une règle, parfois une pénalité, souvent après une journée particulièrement mauvaise. Et l’on découvre ensuite que le problème ne se trouvait pas là.
La réponse courte : commencez par mesurer, motif par motif et créneau par créneau. La répartition n’est jamais uniforme, et c’est elle qui dit quoi corriger. Une règle générale posée sans mesure s’applique surtout à ceux qui viennent toujours.
Ce que la mesure révèle
Les absences se concentrent. Elles touchent certains motifs plus que d’autres, certains jours plus que d’autres, et souvent les créneaux les plus éloignés dans le temps.
Cette concentration est une bonne nouvelle : elle signifie qu’un réglage ciblé produit plus d’effet qu’une politique générale. Un motif qui concentre les absences n’a pas besoin d’une pénalité, il a besoin d’un rappel mieux placé ou d’un délai de prise de rendez-vous plus court.
Le délai entre la prise et la consultation
C’est le facteur le plus constant. Plus un rendez-vous est pris longtemps à l’avance, plus il a de chances de ne pas être honoré. Rien d’étonnant : la vie du patient change en six semaines, et le rendez-vous s’efface.
D’où une conclusion utile : réduire le délai d’accès fait baisser les absences, souvent plus efficacement que n’importe quelle règle. Et quand le délai ne peut pas être réduit, c’est là que le rappel devient déterminant.
Un rappel qui permet d’agir
Un rappel qui annonce une date sans offrir de moyen simple d’annuler transforme une annulation possible en absence constatée. Le patient sait qu’il ne viendra pas ; il ne le dit pas, parce que le dire suppose d’appeler pendant les heures d’ouverture et de s’expliquer.
Un lien d’annulation ou de déplacement dans le message change complètement le résultat. Le créneau se libère, et il redevient proposable à quelqu’un qui attendait. La prise de rendez-vous en ligne sert ici autant à annuler qu’à réserver.
Rendre l’annulation facile
C’est le point le plus contre-intuitif du sujet. Un cabinet qui complique l’annulation n’obtient pas davantage de présences : il obtient davantage d’absences non annoncées.
La différence est considérable pour l’organisation. Une annulation la veille se repropose ; une absence constatée à l’heure du rendez-vous est un créneau perdu et une salle d’attente qui s’interroge.
Calculette
Combien vous coûtent les créneaux vides ?
Manque à gagner estimé : 7 920 € par an.
Un rappel, un acompte et une liste d’attente qui recase les désistements en récupèrent une bonne partie.
Réduire mes rendez-vous manquésCe qu’il vaut mieux éviter
Instaurer une pénalité sans avoir mesuré. Elle se retourne contre la relation avec les patients réguliers, qui sont ceux qui la remarqueront.
Reconstituer les absences de mémoire. Le souvenir retient les cas marquants, pas les cas fréquents, et conduit à corriger le mauvais problème.
Traiter toutes les absences de la même façon. Un premier oubli et une habitude ne demandent pas la même réponse.
Ce que cela change, concrètement
Des absences qui baissent parce qu’on a corrigé ce qui les causait, et non parce qu’on a puni. Et une mesure qui continue de servir ensuite, pour savoir si le réglage a fonctionné.
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Questions fréquentes
Comment mesurer les rendez-vous non honorés ?
En les notant au moment où ils se produisent, dans l’agenda, plutôt qu’en les reconstituant de mémoire. Regardez ensuite la répartition par motif, par jour et par créneau horaire : elle n’est jamais uniforme, et c’est cette inégalité qui indique quoi corriger.
Faut-il faire payer un rendez-vous manqué ?
C’est la mesure la plus visible et rarement la plus efficace. Elle s’applique d’abord à ceux qui n’ont jamais posé de problème, et elle ne traite pas les causes courantes : un rappel mal placé, un créneau qui ne convenait pas, une annulation rendue difficile.
Le rappel suffit-il à régler le problème ?
Il en règle une bonne partie, à condition d’arriver au bon moment et de permettre d’agir. Un rappel qui se contente d’annoncer une date, sans moyen simple d’annuler ou de déplacer, transforme une annulation possible en absence constatée.